お客さまの喜び、働く者の喜び。

 

おもてなしを生むのは、摩周で働くひとりひとりの想い。

個性を活かす。 心に届くサービスは、そこから始まります。

 

　夫婦水入らずの時間。
子どもや孫たちとの思い出づくり。友人との久しぶりの再会。
摩周のおもてなしは、訪れるお客さまの数だけ存在しています。
どんな心づかいがふさわしいのか。
どんなサービスが喜んでいただけるのか。
スタッフが自分自身で考えながら行動できるように、
摩周が大切にしているのは、個性を大切にできる職場であること。
取り繕わないあなた自身で、向き合ってほしい。そんな風に考えています。

　摩周では、従業員向けのルールを最低限に設定。髪の色や靴の色など、細かい部分は個人の判断に委ねています。お客さまによって、求めるおもてなしの形は異なります。大切なのは、お客さまの喜びを自分の喜びと感じられること。ルールを守ることよりも、どうすれば満足していただけるのかを大切に考えてください。

 

今日の旅の主役は誰かな。
摩周へ足を運んで
くださった感謝を込めて。
私にしかできない、私なりのサービス。

 

温かいものは温かく、
冷たいものは冷たいうちに。
より美味しい瞬間に出会ってほしいから、
摩周ではオープンキッチンレストランを取り入れています。

 

社員教育は、押さえつけるのではなく、うながすように。

　誰もが最初からレベルの高いおもてなしができるわけではありません。ここでも会社があれこれ口を出すのではなく、現場の先輩たちがサポートします。「こうしなさい」ではなく「こうしてみたら？」とあくまでうながすように。先輩自身の仕事も最高のお手本です。よく観察して、どうすればお客さまに喜んでいただけるのかを学びましょう。

 

フロント、客室、調理、内務、
すべてのスタッフが手を取り合うことで、
摩周のおもてなしは輝きを放つ。

おもてなしの心 01

お客さまが求めていることは？
会話だけでなく、表情や雰囲気からも察する。

2006年入社　客室担当
髙橋 淳美

「おもてなし部マネージャー」として客室担当のリーダーを務める。
お客さまの「ありがとう、また来るね」の言葉がやりがい。

摩周は、特別な時間を過ごす空間。客室担当はその中でも、お客さまと接する時間が最も多くなります。求めるサービスはお客さまによって異なるため、どうすれば喜んでいただけるのか、なるべく察するように気をつけています。また、マネージャーとして職場の雰囲気を良くすることも大切にしています。若いスタッフが配膳したお客さまには、次のお料理は私が持っていくなどして、それとなくフォロー。まだ私自身が支えてもらっている状態で、試行錯誤もしていますが、和気あいあいとした雰囲気の中で仕事ができています。

 

誰が旅の主役なのかを見極めることは大事なポイント。還暦祝いの旅行であれば、おじいさまやおばあさまですね。
お料理の配膳の時には、お客さまの食事のペースに合わせて、ベストタイミングでお出しするようにしています。

 

おもてなしの心 02

フロントは旅館の顔。
その誇りと緊張感を忘れず、お客さまと接したい。

2016年入社　フロント 兼 接客担当
和田 和也

これまでの常識や慣習に縛られず、進化を続ける企業姿勢に共感して入社。そんな自分にとって、摩周とは「変化の先端」。

チェックインやチェックアウト、お電話・ホームページからの予約・問い合わせなどを担当。お客さまにとっては初めてふれあう摩周のスタッフ、つまり「旅館の顔」です。立ち振る舞いや言葉づかい、声色に至るまで、常に意識をするよう心がけています。お客さまから「あなたの接客は素晴らしい」とお褒めの言葉をいただいた時は、とても嬉しく感じました。摩周は、スタッフみんなが自身の業務に誇りを持ち、互いに尊重し合える職場。それぞれが専門性を発揮し、必要になれば協力して立ち向かう関係性ができあがっています。

 

滞在時の最初と最後を担うのがフロント。旅館の印象を左右する大事な仕事だと自覚し、スキルアップに励んでいます。
最近ではインターネットからの問い合わせも増えています。ここでも電話と同様に、丁寧な対応を心がけています。

 

おもてなしの心 03

色々な経験が、幅広いスキルに。
予想外の事態にも、臨機応変に対応できる。

2008年入社　客室 兼 内務担当
稲田 優子

人見知りだった性格を克服したいと思い、接客業を選択。休日にペットショップで子犬を眺めるのが趣味。

基本は客室担当ですが、清掃や布団のセッティングなどの内務も担当しています。入社したばかりの頃は「なぜ自分だけ忙しいんだろう？」と疑問に思ったこともありましたが、色々な仕事ができるようになり、急に予約が入った時のお部屋の準備など、突然の事態にも対応できるようになりました。今までで最も心に残っていることは、東日本大震災で被災した方を摩周で受け入れた時のこと。滞在期間の最後の食事の片付けに行くと、会場のホワイトボードに「お世話になりました。ありがとうございました」という文字を見つけ、とても感動しました。

 

ご高齢のお客さまには大きな声でゆっくりと説明をするなど、お客さまに合わせたサービスを心がけています。
布団を敷くのを手伝ったり、洗い物や配膳のヘルプに入ったり。マルチタスクが得意だと、入社後に気づきました。

 

おもてなしの心 04

育休を経て、再び摩周へ。
フォローし合える環境だから、頑張ることができる。

1999年入社　フロント担当
加藤 幸恵

目標は、勉強して英会話ができるようになること。海外からのお客さまが増える中、接客に活かしたいと考えている。

現在11歳と9歳の子どもがいます。育休は、最初は半年間、2回目は1年間取得しました。また、子どもが入院した時には、しばらく休暇を取り、看病に集中していました。旅館の仕事はどうしても時間が不規則になりますが、今は7時～16時の早番のシフトだけにしてもらえているので、子どもが帰宅する時には家にいることができます。摩周はお互いにフォローし合う体制が整っているので、子どもが産まれた後も働き続けることができました。お客さまの「ありがとう」の言葉が嬉しいので、これからもこの仕事を頑張りたいと思います。

 

 

おもてなしの心 05

接客の心得まで丁寧に指導してもらえる。
摩周は、理想的な環境。

2011年入社　調理担当
西脇 一生

朝食バイキングの時には、お客さまの目の前で卵焼きをつくることも。「美味しかったよ」の声に喜びを感じる。

前菜、揚げ物、焼き物と、様々な料理を担当しています。常に心がけているのは、どんな料理もお客さまに喜んでもらえて初めて価値があるということ。料理人からの目線だけでなく、食べる側の目線も忘れないようにしています。ある日、添乗員の方から「摩周の天ぷらは美味しい!」とお褒めの言葉をいただき、自分の成長を実感することができました。料理長は後進を育てることに熱心な人。料理はもちろんのこと、接客のポイントや言葉づかいまで細かく指導してくれます。まだ修業中の身なので、一つずつ新しいことを学んでいきたいです。

 

 

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